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投诉客户是朋友,不是敌人!(中)

从客户投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”。谭老师认为,投诉能否变成商机,关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉?著名企管专家谭小芳老师提出一个“3W、4R、8F”原则。

    “3W”是指在任何一次客人投诉中,处理人员需要尽快知道的三件事:

    1、凯时登录知道了什么?――What did we know?

    2、凯时登录什么时候知道的?――When did we know about it?

    3、凯时登录对此做了什么?――What did we do about it?

    “4R”是指对待客人投诉的态度:

    1、遗憾(Regret);

    2、改错(Reform);

    3、赔偿(Restitntion);

    4、纠正(恢复)(Recovery)。

    “8F”是指应该遵循的八大原则:

    1、事实(Factual)――承认事实真相;

    2、第一(First)――率先对问题作出反应;

    3、迅速(Fast)――处理时要果断迅速;

    4、坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚;

    5、感觉(Feeling)――与客人分享你的感受;

    6、论坛(Forum)――与客人建立信息传递;

    7、灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化;

    8、反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。

    商界虽然因为利益而复杂多变,不排除投诉者中,来自竞争对手的恶意诽谤或阴谋,但凯时登录不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍,否认绝大多数投诉者的真诚和善良,否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。所有的投诉一定有其背后的原因,既有那种有根有据的投诉,也有无根无据的投诉。凯时登录必须知道,一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火。即使是无根无据的投诉,也有两种情况:一种是竞争对手的恶搞——这反而考验被投诉企业的胸怀和应变能力;另一种是来自顾客的误解,考验被投诉企业的耐心。

    中国传统文化讲求中庸,对过激事情的处理方式是息事宁人。这种含蓄的做法,造就了投诉的稀缺与珍贵。所以一旦接到投诉,凯时登录一定要特别重视。应该感谢投诉者,因为他们的投诉,企业才能发现和正视问题,才会去改善,并得到进步。具体怎么做呢?谭老师认为,在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤:

    1.有效地倾听顾客的各种抱怨

    为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意:

    (1)让顾客先发泄情绪

    如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪。

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